■블랙컨슈머는 어떤 존재인가?
블랙컨슈머에 관한 관심이 갈수록 높아가고 있다. 그만큼 기업을 상대로 하는 과잉행동 소비자들이 늘어가고 있다는 방증이라고 생각된다. 미국이나 유럽, 일본 등 외국에서는 블랙컨슈머란 단어를 사용하지 않는다고 한다. 국내에서 악성을 뜻하는 블랙(Black)과 소비자(Consumer)를 합친 용어로 사용되고 있는 것이다. 블랙컨슈머를 검색해 보면 백과사전뿐만 아니라 다양한 사전적 정의들이 있는데 이중 공통단어들이 있다. 첫째 ‘기업을 상대로’, 둘째 ‘부당이득을 목적으로’, 셋째 ‘고의적 또는 상습적으로’, 넷째 ‘악성민원을 제기하는’ 등이다. 이러한 블랙컨슈머들이 줄지 않고 점차 증가하는 것은 문제다. 특히 예전에는 글로벌기업이나 대기업을 상대로 하는 경우가 많았으나 몇 년 전부터는 중소기업 또는 영세기업에까지 가리지 않고 악성클레임을 제기하는 사례가 늘고 있다. 실제 컨설팅이나 기술지도 차원 중소기업을 방문했을 때 경영자들이 상상을 초월하는 악성민원에 시달리고 있다는 하소연을 하는 경우가 많다. 특히 대형마트에 납품하는 중소업체들을 상대로 악성클레임을 제기하는 사례가 늘고 있다. 이들은 회사로 직접 제기하지 않고 대형마트 측에 민원을 제기하는데, 민원 접수를 받은 대형마트 측은 제조사인 중소업체 대표자를 불러 어떻게든 빨리 해결하라고 압력을 넣는 경우가 대부분이어서 곤혹스럽다는 내용이다. 그렇다면 이처럼 블랙컨슈머들이 늘고 있는 이유는 무엇일까? 대부분 전문가들은 경기침체와 심각한 실업율, 빈부격차 차이 등과 무관치 않다는 것이 대체적인 견해이다. 대기업서 영세기업까지 공격…피해 심각
비이성적 소비자서 사이코패스까지 다양
담당 직원 고충…당국 보호 대책 마련해야 ■블랙컨슈머의 몇 가지 유형 블랙컨슈머는 비합리적소비자 또는 비이성적 소비자를 칭하는 언리즈너블 컨슈머(Unreasonable Consumer)와 반사회적, 공격적 성향의 사이코패스(psychopath)형이 있다. 이 두가지 유형을 좀 더 세분화하면 기업의 무성의한 대응에 의해 발생된 후발성 악성민원 제기자가 있다. 이러한 유형은 귀책사유가 무성의하게 대응한 기업 측에 있기 때문에 블랙컨슈머로 보기는 어렵다. 또 다른 유형으로는 제3자 개입에 의한 후발성 블랙컨슈머가 있으며, 셋째 도저히 수용하기 불가능한 보상과 요구를 하는 경우, 넷째 의도성을 가진 무리한 요구자, 다섯째 처음부터 계획적이고 악의적인 범죄자가 있다. 다섯 번째 유형은 사이코패스로 볼 수 있다. 사이코패스의 특징은 타인의 감정 및 권리를 무시하고 오직 자신의 이익이나 쾌락을 추구하기 위해 수단과 방법을 가리지 않는다. 인간이 느껴야 할 감정들 즉 슬픔이나 기쁨 등을 뇌 이상으로 느끼지 못한다고 한다. 게다가 반사회적 성격장애자로 사리분별이 가능하며 자신이 저지르는 일들이 나쁜 일이고 그 사람에게 어떤 영향을 끼칠지도 잘 알고 있고 있다고 한다. 그러면서 거짓말과 변명에 능하고 충동적이며 불안정하고 공격적이면서도 폭력적이다. 피해망상이 짙게 깔려있고 합리적이지 않은 변명들을 내세워 합리화를 잘하는 자들이다. 이런 유형의 블랙컨슈머는 독극물협박범이나 반사회적 행동을 서슴치 않는 유형이라 반성의 기미가 전혀 없고 재범의 우려가 높은 자들이라 할 수 있다. 이 같은 블랙컨슈머를 만나 문제를 해결하느라 시달리는 기업의 고객담당 직원들은 심각한 피해증상을 보이는 감정노동자들이 적지 않다는 점을 경영자들과 당국자들은 심각하게 고민하고 보호대책을 마련해야 할 것이다. | 
