[특집-식품이물]피해보상과 갈등 해소 방안

[특집-식품이물]피해보상과 갈등 해소 방안

소비자-기업간 의견차…합리적 보상 체계 절실 안전·위생 관련 상담 중 절반이 이물 김연숙 소비생활연구원 이사

식품에 이물질이 혼입되면 소비자 문제 제기로 이어지는데 이 과정에서 진위 여부라든가 유형, 종류, 소비자 부주의 등 복잡하고 다양한 문제로 인해서 원인 규명이 불분명한 경우가 많다. 설령 원인 규명이 되었더라도 소비자와 기업의 의견차이로 인해 보상 갈등이 심하게 일어나고 있다. ◇김연숙 이사(소비생활연구원) 소비자와 기업간에 이러한 문제를 해결하기 위해 뒷거래를 형성하게 되고 이 뒷거래로 인해 강성 소비자를 양성시키는 현상이 나타나게 된다. 이러한 영향은 기업이 선량한 소비자에게 비용 전과 현상이 발생되면서 소비자와 기업간 신뢰성이 무너지게 된다. 소비자단체에 접수된 가공식품 상담건수 총 3071건 중에서 안전·위생에 관련한 고발상담이 64.5%로 나타났다. 안전·위생에 관련된 상담건을 세분화했을 때 이물질이 54.1%를 차지했다. 식품 불만 피해 경험을 보면 피해 경험이 ‘있다’ 26.9%, ‘없다’ 73%로 응답했다. 이는 3명 중 1명이 식품 관련 불만, 피해를 경험한 셈이다. 식품으로 인한 불만이나 피해를 당했을 때 처리 기관을 알고 있는지에 대해서는 ‘알고 있다’ 64%, ‘모른다’ 36%로 집계됐다. 일상생활에서 누구나 필수적으로 이용해야 하는 식품의 특성을 고려한다면 식품피해 처리기관에 대한 인지도가 높은 것으로 판단하기는 어렵다. 36%의 소비자에 대해서는 기업과 소비자 단체, 정부에서 다같이 교육 또는 홍보에 대한 노력을 기울여야 할 것이다. 식품 불만이나 피해를 처리하는 유형은 1차적으로 해당회사나 구입처에 불만을 제기하는 소비자가 41.2%로 나타났고, 무시한다는 소비자가 32.2%로 나타났다. 소비자가 책임과 의무에 대해서 굉장히 무지한 것으로 볼 수 있으며 문제 제기를 하지 않았지만 가능성이 잠재되어 있다고 볼 수 있다. 식품 불만이나 피해 경험을 무시해 버린 32.2%에 대해서는 귀찮거나 불만 피해 정도가 경미하다라는 점을 가장 많이(62.4%) 꼽았다. 실질적으로 개인적인 성향이나 피해 심각성이 크지 않은 이유도 있겠지만 소비자의 책임과 권리가 굉장히 약한 소비자로 볼 수 있다. 또신고해도 잘 처리되지 않을 것 같다는 소비자도 24.6%로 됐는데 이는 소비자법이 실제적으로 소비자들이 접근하기에 용이하지 않다고 결론 내릴 수 있다. 반면 식품불만 제기한 소비자들은 그 이유로 ‘구입처에 항의하기 위해서’, ‘구입처에 보장을 받기 위해서’가 가장 많이 꼽았으나 ‘단순히 피해사례를 알리기 위해서’라는 이유도 비중있게 차지하고 있어 실질적으로 소비자들이 어떤 보상을 받기 위한 목적은 아니라는 것을 알 수 있다. 특히 한국소비자원이나 민간소비자단체에 의래를 하는 이유 중 하나를 보면 가장 믿고 해당회사나 구입처가 적극적으로 대응하지 않기 때문이라는 이유가 있었다. 식품 관련 불만 처리과정을 보면 해당회사나 구입처는 실질적인 비용 부담보다는 제품으로 무마하는 경향이 가장 높게 나타났는데 이것은 실질적으로 소비자가 문제제기를 했을 때 어쨌든 간에 빨리 처리하려는 경향으로 생각된다. 그러다보니 소비자의 오해와 불신이 증폭되면서 신뢰도가 떨어지는 현상으로 이어지고 있다. 결국 한국소비자원이나 민간소비자단체에 의래를 해보지만 전화연결이 오래 걸린다는 것이 가장 큰문제점으로 나타났고 정부기관도 다른 부서로 떠넘긴다던가 아니면 적극적으로 피해구제를 해주지 않는 불만이 있는 곳으로 조사됐다. 현재 식품안전에 대한 관심도는 65.5%로 매우높다. 그러나 식품안전정보에 대한 문제점으로 소비자들은 인식정도가 나타났는데 여기서 보면 쉽게 접해볼 수 없다, ‘대안이 없다’, ‘신뢰성이 떨어진다’, ‘너무 어렵다’. ‘소비자 입장보다 사업장 입장이다’는 생각을 하고 있다. 모든 것이 다 평균점수보다 높게 나타났다. 이는 현재 유통되는 식품안전정보가 문제점을 상당히 내포하고 있다는 의미이며 이러한 문제점이 증폭되면 소비자들은 문제를 분명히 기업으로 되돌리게 된다. 오캡의 식품안전간담회에서 제공받은 소비자연맹의 상담자료에 따르면 25명 대상으로 조사한 결과 소비자들 대부분이 차등을 두고 보상 받기를 원하고 있었다. 보상이 발생하면 중대성에 상관없이 보상을 받아야 된다고 인식하고 있다는 것이다. 이물에 대한 피해는 없으나 혐오적인 이물이 나올 경우 보상금액은 구입가 기준으로 2배~20배까지 원한다고 응답했고, 보상금은 현금으로 받는다면 10만 원~300만 원까지가 적정 보상 금액이라고 생각한다고 응답했다. 그리고 사고가 발생한 경우 소비자 분쟁 해결 기준에 의해서 하겠다는 소비자가 9명이였고 정신적 피해보상을 요구하는 소비자가 13명으로 나타났다. 금액은 역시 200~300만 원까지 요구했다. 업체 미숙·소극·임기응변식 사건 키워 소비자 상담 체계 시스템화 바람직 소비자와 기업간 갈등해소 방안 4가지를 제안한다. 첫째 합리적이고 현실에 맞는 보상체계를 마련한다. 문제가 생겨서 상해를 입었을 때 치료비나 경비에 대한 일실소득을 배상하고 있는데 과연 소비자 분쟁 해결 기준이 맞는 것인지 한번 생각해 볼 문제이다. 합리적인 현실에 맞는 보상기준을 마련하기 위해서는 가이드라인을 설정해서 사고의 중대성에 따라 차등을 둬야하고 정신적 충격과 혐오감 또한 해소되야한다. 둘째 식품전문협의체나 식품분쟁조정위원회를 구성한다. 분쟁위원회에서 기업과 소비자 사이 분쟁적 조정 역할에 굉장히 크게 기여하고 있기 때문에 식품도 이러한 부분을 같이 곁들여서 접목했야 된다고 생각한다. 위원회 구성은 정보산업단체나 학계전문가로 구성하면 좋을 것 같고 설득력 있는 자료로 소비자와 기업의 오해의 여지를 제거 할 수 있다. 지금 가장 문제가 되는 원인규명이 불분명한 이물질에 대한 규명도 용이해질 것이다. 기업이 소비자를 기만하는 행위를 최소화하고 불합리한 소비자를 최소화할 수 있다는 이점이 있다. 최근 식품과 소비자 문제를 도출할 수 있어서 위험 정보를 사전에 제시할 수도 있다. 객관적, 전문적, 투명한 정보를 제공할 수 있고, 기업은 식품상담에 있어 신뢰성이 있는 결과를 도출해 줄 수 있을 것이다. 셋째 방안으로는 소비자교육이 필요하다. 교육할때 대상에 따른 방법이나 내용 차이가 분명히 있어야 되고, 기업에서 소비자에게 올바르고 정확한 정보 등 교육에 적극적으로 동참해야 된다. 매스미디어를 통해서 소비자 정보를 확산하고 교육매개체의 전문성을 더해서 교육자라던가 공중파교재 등에 전부 전문성을 갖춰야 한다. 소비자에게 올바른 선택과 판단기회를 줘야 한다는 것이다. 마지막으로 기업의 소비자 상담 체계를 시스템화해야 된다. 사전 예방 차원에서 업무를 구체화 하고 불만, 원인 규명을 체계화한다. 소비자 문제를 구제하기 위한 소비자 상담이 전문성을 갖추고 앞서 제시한 갈등해소방안이 시행되면 건전한 소비사회를 이룩하게 될 것이다.

김윤경 기자 : yk0728@thinkfood.co.kr