‘예약 앱’으로 고객 불러들이는 미국 외식 시장

‘예약 앱’으로 고객 불러들이는 미국 외식 시장

•  배경호 기자
•  승인 2025.03.07 10:36

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레스토랑 예약 넘어 다양한 서비스 Z세대 욕구 충족…앱 시장 성장
AI 기술, 선호 요리 등 개인 맞춤형 추천에 결제 처리
구글 ‘듀플렉스’ 자동화 시스템 사람 대신 전화 걸어 예약
‘오픈 테이블’ 인기 좌석 멤버십 운영…동적 가격 도입도
특정 업소 소개 마케팅 사용자 확대…대형 플랫폼과 경쟁

 

인공 지능(AI)과 로봇, 디지털 주문 및 결제 등 최근 레스토랑 산업이 디지털화를 통해 운영 효율성과 고객 경험을 향상시키고 있는 가운데 미국에서는 ‘예약 앱’이 단순한 예약 기능을 넘어 맞춤형 추천, 비대면 결제, 프리미엄 서비스, AI 기반 음성 예약 등 종합적인 플랫폼으로 진화하면서 그 역할이 점점 더 중요해지고 있다.

코트라 로스앤젤레스무역관에 따르면, 인플레이션에도 불구하고 미국의 외식 지출은 꾸준히 증가하고 있다. 미국 농무부(USDA)에 따르면 2023년 미국 소비자들의 외식 지출은 2022년 1조3000억 달러에서 2023년 1조5000억 달러로 증가하며 식료품 지출을 넘어섰다. 이는 팬데믹 이후 외식 산업의 빠른 회복과 지속적인 성장세를 반영하는 것으로 해석된다.

특히 밀레니얼 및 Z세대 소비자들은 외식을 중요한 라이프스타일 요소 중 하나로 인식하며, 편리한 예약 시스템과 맞춤형 서비스를 요구하고 있다. 이러한 흐름 속에서 레스토랑 예약 앱 시장도 빠르게 성장하고 있으며, 오픈테이블(OpenTable), 레지(Resy), 토크(Tock) 등 주요 예약 플랫폼이 더욱 진화하고 있다.

△최근 미국 외식 시장에서는 ‘예약 앱’이 단순한 예약 기능을 넘어 AI 기반 맞춤형 추천과 프리미엄 서비스 등 차별화된 가치를 제공하며 고객 만족도를 높이고 있다. (사진=오픈테이블, 픽사베이)

 

◇예약을 넘어선 프리미엄 서비스

레스토랑 예약 앱이 단순한 예약 기능을 넘어 다양한 새로운 서비스를 도입하고 있다. 대표적인 변화 중 하나가 ‘프리미엄 서비스’ 도입이다.

오픈테이블은 특정 레스토랑의 인기 좌석을 우선적으로 예약할 수 있는 VIP 멤버십을 운영하고 있으며, 레지는 카드사 아메리칸 익스프레스와 협력해 해당 카드 이용자들에게 우선권 및 포인트 제도 등 VIP 예약 혜택을 제공하고 있다. 이러한 전략은 일반 사용자들에게는 제한된 기능을 제공하면서도 프리미엄 서비스를 원하는 고객들에게는 추가 비용을 부과하는 방식으로 운영된다.

일부 예약 플랫폼에서는 항공권 및 호텔 예약 시스템처럼 가격을 유동적으로 책정하는 동적 가격 책정 방식을 도입하고 있다. 미쉐린 스타 레스토랑이나 인기 있는 레스토랑들은 손님이 몰리는 피크 타임에는 더 높은 가격을 책정하거나 선불 결제를 요구하는 방식으로 운영되고 있으며, 이로 인해 보다 유연하며 효율적인 예약 관리가 가능해졌다.

 

◇AI 기반 맞춤형 추천과 비대면 결제

AI 기술과 데이터 분석 기능을 활용한 맞춤형 추천 서비스도 점점 강화되고 있다. 예약 앱들은 고객의 예약 패턴, 선호 요리, 방문 이력을 분석해 개인화된 추천을 제공하는 기능을 발전시키고 있다.

예를 들어, 특정 요리 스타일을 선호하는 고객에게 관련 레스토랑을 우선적으로 보여주거나, 자주 방문하는 지역의 신규 레스토랑을 추천하는 방식이다. 이러한 AI 기반 추천 시스템은 고객의 만족도를 높이는 동시에 레스토랑 입장에서도 보다 효과적으로 타깃 고객층을 유치할 기회를 제공한다.

비대면 결제 기능도 점점 더 중요한 요소로 자리 잡고 있다. 예약뿐만 아니라 결제까지 한 번에 해결할 수 있는 시스템이 구축되면서 고객들의 편의성이 많이 증가했다.

레지는 앱 내에서 예약과 결제를 동시에 처리할 수 있도록 지원하며, 토크는 예약과 함께 미리 메뉴를 선택하고 결제할 수 있는 기능을 제공한다. 이러한 기능은 고객이 레스토랑을 방문하기 전 모든 준비를 마칠 수 있도록 돕고, 레스토랑 운영자들도 보다 효율적으로 테이블을 관리할 수 있도록 한다.

 

◇더욱 자동화한 구글 듀플렉스

이러한 흐름 속에서 구글 역시 AI 기술을 활용해 레스토랑 예약 과정을 더욱 자동화한 구글 듀플렉스(Google Duplex) 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스는 사용자가 직접 전화하지 않아도 AI가 대신 전화를 걸어 예약을 진행하는 기능을 갖추고 있다.

구글 듀플렉스는 자연스러운 음성으로 레스토랑에 직접 전화를 걸어 예약 가능 여부를 확인하고, 대기 시간, 운영 시간 등의 정보를 수집한다. 예를 들어 사용자가 구글 어시스턴트를 통해 ‘근처 이탈리안 레스토랑 대기 시간 알려줘’라고 명령하면, AI가 직접 레스토랑과의 전화 통화를 통해 원하는 시간대에 대기 시간 알아보기를 시도한다. 이 과정에서 AI는 사람처럼 대화하며, 필요할 경우 추가적인 질문을 하고 완료한다.

이 기술은 특히 전화 예약을 기피하는 사용자들에게 유용하며, 레스토랑 측에서도 직원이 일일이 예약 전화를 받을 필요 없이 AI와 시스템 간의 통화로 자동으로 예약을 관리할 수 있다. 또한 예약이 불가능한 경우 AI가 대체 가능한 시간대를 파악해 사용자에게 제안할 수도 있다.

구글 듀플렉스의 도입은 미국 레스토랑 예약 문화의 자동화를 더욱 가속화하고 있으며, 이러한 기술이 보편화될 경우 예약 앱과 AI 기반 음성 서비스가 결합해 더욱 편리한 레스토랑 예약 환경을 제공할 것으로 보인다.

 

◇SNS와 인플루언서 마케팅

SNS 및 인플루언서를 활용한 마케팅도 레스토랑 예약 앱 시장에서 중요한 역할을 하고 있다. 인스타그램, 틱톡 등 소셜 미디어에서 인기 인플루언서들이 특정 레스토랑을 소개하면, 해당 레스토랑의 예약이 빠르게 차는 경우가 많아지고 있다. 특히 젊은 소비자층은 SNS에서 본 레스토랑을 직접 방문하려는 경향이 강하기 때문에, 최근엔 레스토랑 예약 앱이 먼저 이러한 마케팅 기법을 적극적으로 활용해 사용자층을 확대하고 있다.

현재 레스토랑 예약 앱 시장은 기존 대형 플랫폼과 새로운 스타트업들이 경쟁하는 구조로 변화하고 있다. 오픈테이블이 여전히 가장 높은 시장 점유율을 차지하고 있지만 레지와 토크, 이븐테이블(EvenTable)과 같은 신규 플랫폼들이 더 편리한 UI와 차별화된 서비스를 제공하며 점유율을 확대하고 있다.

이러한 경쟁 속에서 앞으로 예약 시스템은 더욱 정교해지고, AI 기반 추천 및 맞춤형 경험 제공이 점점 더 강화될 것으로 예상된다. 또한 점점 더 많은 레스토랑들이 자체 예약 시스템을 구축하면서, 플랫폼들이 단순한 예약 기능을 넘어 어떤 차별화된 가치를 제공할 것인지가 중요한 경쟁 요소가 되고 있다.