고객 가치 최우선…‘소비자중심경영 인증’으로 고객 중심 문화 확산

고객 가치 최우선…‘소비자중심경영 인증’으로 고객 중심 문화 확산

•  황서영 기자
•  승인 2024.12.10 11:29

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대상, 풀무원, 오뚜기 등 식품 기업들이 소비자중심경영(CCM) 인증으로 소비자와의 상생문화 조성과 소비자 중심 경영활동을 인정받았다.

한국소비자원이 운영하고 공정거래위원회가 인증하는 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도다.

식품 기업들이 소비자중심경영(CCM) 인증으로 소비자와의 상생문화 조성과 소비자 중심 경영활동을 인정받았다. (사진=각 사)

대상㈜은 소비자중심경영 인증을 8회 연속 획득했다. 대상㈜은 2007년 소비자불만자율관리시스템(CCMS)을 도입해 2010년 최초 CCM 인증을 획득한 바 있으며, 이후 상시 CCM 추진팀을 활용한 지속적이고 체계적인 운영 노력을 인정받아 올해까지 총 8회 연속 CCM 인증을 획득하는 쾌거를 달성했다.

특히 대상㈜은 △최고경영자의 CCM에 대한 높은 관심과 실천 의지 △전사적인 VOC(Voice of Customer) 관리 및 활동 공유를 통한 CCM 체계 확립 △적극적인 사회적 책임활동 수행 △협력사·중소기업과의 동반성장을 위한 지원제도 운영 △다양한 인증 획득을 통해 소비자 및 직원 안전 확보를 위한 노력 등 다방면에서 높은 평가를 받았다.

대상㈜ 임정배 대표이사는 “8회 연속 CCM 인증 획득을 통해 고객의 목소리를 최우선으로 경영 전반을 개선해온 노력을 인정받은 것 같아 기쁘다”며 “앞으로도 그룹의 핵심 가치인 ‘존중’을 바탕으로 한 소비자 중심의 경영활동을 이어 나갈 것”이라고 말했다.

풀무원푸드앤컬처와 풀무원건강생활 풀무원 계열사 2곳은 소비자 지향적 경영 문화 확산과 소비자 권익 증진에 기여한 공로를 인정받아 ‘CCM 명예의 전당’ 부문에 올랐다. CCM 명예의 전당에는 12년 이상 유지한 기업만 선정된다. 특히 풀무원푸드앤컬처는 2012년 급식업계 최초로 CCM 인증을 받은 이래 작년 7회 연속 CCM 인증을 획득하고 올해까지 CCM 인증을 유지해 오고 있다.

풀무원푸드앤컬처는 올해 명예의 전당 평가에서 급식사업 뿐 아니라 휴게소 사업에서 높은 평가를 받았다. 풀무원푸드앤컬처는 △매년 고객 만족도 조사와 트렌드 분석, 푸드테크와 자동화 시스템을 통한 F&B 혁신 △알뜰·실속 상품 판매, 프랜차이즈 할인 제도 등 고객환원을 통한 소비자 권익 증진 △HACCP 인증을 통한 소비자 안전 확보 및 위생수준 향상 △지역 농산물(로컬푸드) 식재료를 활용한 메뉴개발을 통한 지역경제 활성화 △전기차 충전소 확충, 인덕션 도입 등 친환경·저탄소 경영 활동 등에서 높은 평가를 받았다.

풀무원건강생활은 명예의 전당 평가에서 △최고경영자의 관심과 확고한 실천 의지 △제품의 지속적인 품질향상과 소비자 안전 확보를 위한 노력 △소비자에게 정확한 정보 전달을 위한 노력 △가맹점, 파트너사와 동반상생을 위한 교육 지원 △VOC 분석을 통한 개선활동에서 높은 평가를 받았다.

오뚜기는 적극적인 소비자 중심의 경영 실천으로 올해 신규 인증을 획득했다. 오뚜기는 작년 경기 안양시 소재 오뚜기 중앙연구소에서 소비자중심경영에 대한 실천 의지를 선포하며 적극적인 행보를 펼쳐왔다. ‘완벽한 품질로 건강한 식문화 서비스를 제공한다’는 슬로건을 바탕으로 소비자 의견에 귀를 기울여 제품 품질을 개선하고 새로운 제품을 개발하는 등 소비자 만족도를 높이기 위해 힘쓰고 있다.

대표적으로 VOC(Voice of Customers) 통합관리 프로세스를 통한 고객상담통합시스템 운영으로 소비자 의견을 효율적으로 관리하며 경영활동의 근간을 마련하고 있다. 또 작년 설립한 식품안전과학연구소를 통해 모든 제품과 원료에 대해 엄격한 안전성 검증과 평가를 실시하고, ‘식품안전과학 심포지엄’을 개최하는 등 제품 안전성은 높이고 위해요소는 줄이려는 활동을 활발하게 펼치고 있다.

배스킨라빈스, 던킨을 운영하는 SPC 비알코리아는 프랜차이즈 업계 최초로 ‘CCM(Consumer Centered Management, 소비자 중심 경영) 명예의 전당’에 헌액됐다. 비알코리아는 2011년 프랜차이즈 업계 최초로 CCM 인증을 획득했다.

비알코리아는 모든 부서 직원들이 고객의 의견을 확인하고 업무에 활용할 수 있도록 하는 ‘스마트 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 시스템’을 운영한다. 이를 통해 소비자의 목소리를 신속히 반영하고, 품질 개선과 불만 해소를 위한 체계적인 관리로 신뢰를 구축하고 있다. 빅데이터와 AI 기술로 고객의 요구를 분석해 제품 개발을 하고 있다. 가맹점 포상제도, 핑크 드림 캠페인(프로모션 수익 일부를 기부) 등 가맹점과 협력사, 지역사회와 상생을 도모하며 소비자와 함께 가치를 창출하는 활동도 지속적으로 전개해왔다.

비알코리아 도세호 대표는 “프랜차이즈 업계 최초로 CCM 명예의 전당에 오른 것은 언제나 소비자 만족을 최우선으로 전 직원이 합심해 노력해 온 결실이라고 생각한다. AI 등 신기술을 적극 활용해 고객 맞춤형 제품과 서비스를 선보이기 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.

매일유업은 올해로 소비자중심경영 인증을 9회 연속 획득했다. 매일유업은 최고경영자(CEO)의 리더십, 다양한 채널을 통해 접수되는 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 운영 기준을 확립하여 고객의 의견을 수집하고 분석해 개선활동을 수행하는 VOC 프로세스, 품질을 최우선으로 하는 경영 방침 등에 대해 높은 평가를 받았다.

매일유업은 고객의 건강한 삶을 최우선 가치로 생각하고, CCM에 대한 관심과 실천의지를 바탕으로 소비자의 의견을 적극적으로 수용하고자 전사적인 노력을 지속적으로 기울이고 있다. 실제 소비자중심경영 실천 사례로는 매일유업이 올해 6월에 출시한 당과 지방, 칼로리까지 모두 제로(zero)인 ‘피크닉 제로(사과/청포도 2종)’로, 고객의 요청에 화답해 선보인 제품이다.

스타벅스 코리아는 소비자중심경영 우수기업으로 선정되며, 공정거래위원장 표창을 수상했다. 스타벅스는 지난 2019년을 시작으로 2021년과 2023년까지 3회 연속 CCM 우수기업으로 인증 받은 바 있다.

스타벅스는 고객 요청사항을 신속히 해결할 수 있도록 고객의 소리 시스템과 업무 매뉴얼 재정비를 진행하며 고객 만족도 제고를 위한 다방면의 노력을 기울이고 있다. 실제 해당 시스템 재정비를 통해 높은 고객 전화 응대율을 달성하며, 불편사항을 느꼈던 고객에게 더 높은 편의성을 제공하는 것은 물론 현장 근무 직원들도 방문 고객에게 더욱 집중할 수 있는 환경이 조성된 바 있다.

또한 고객 경험을 향상시키고자 고객 설문조사를 통해 선호도가 높은 제상품의 특징이 무엇인지 파악하고 이를 제품 개발에 반영하고 있으며, 별다방 클래스, 리저브 프리미엄 클래스 등 커피 관련 프로그램 운영을 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 있다.

이디야커피도 소비자중심경영 인증을 4회 연속 획득했다. 이디야커피는 지난 2018년 국내 커피업계 최초로 CCM 인증을 받은 이래 올해까지 4회 연속 유지하며 고객 만족 경영활동을 이어가고 있다. 올해는 △브랜드 모델 변우석 활용한 스타마케팅 △이디야 멤버스 앱 리뉴얼 통한 고객 편의 개선 △캐릭터 IP, 게임 등 다양한 협업 등이 좋은 평가를 받았다.

이디야커피 관계자는 “국내 커피업계 최초 4회 연속 CCM 인증 기업으로 선정돼 무한한 감사와 자부심을 느낀다”며 “앞으로도 커피업계 소비자중심경영 선도기업으로서 가맹점과 고객 만족 향상을 위해 최선의 노력을 다할 계획이다”고 말했다.

한편 올해 CCM 인증 기업 수는 인증서를 받은 곳을 포함해 총 236개다. 인증을 받으면 향후 2년(내년부터는 3년) 인증마크 사용과 우수기업 포상, 공정거래협약 이행평가시 가점, 시내 보세판매장 특허심사 평가 시 가점 등의 혜택을 받을 수 있다.