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대상FNF·스타벅스, 식품 이물질에 사후관리 논란 ［메디컬투데이 윤주애 기자］
# 사례1
경기도 광명시에 사는 임모씨는 지난해 12월21일 서울 신대방동에 있는 친구 표모씨의 집에서 대상 종가집김치 총각김치를 먹다가 깜짝 놀랬다.
김치에서 머리카락이 아닌 구불구불한 음모(체모)가 보였던 것이다.
임씨와 표씨는 대상FNF 고객센터에 이물질이 검출됐다고 연락하고 그날 저녁 신대방삼거리역 근처 커피숍에서 회사측 영업직원을 만났다.
임씨는 "영업직원이 커피숍에서 이물질이 '음모'라는 것을 확인하고 그동안 애벌레, 머리카락은 봤지만 음모는 처음이라고 말했다"며 "그 뒤로 몇번 연락이 왔지만 어떻게 음모가 들어갔는지 알려준다면서 지금까지 연락이 없다"고 토로했다.
# 사례2
직장인 김모씨는 지난해 5월 스타벅스 양재점에서 모카 프라프치노를 마시다가 목에 이물감이 느껴져 확인해 보니 투명한 색의 플라스틱 조각이었다.
김씨는 마시던 음료를 쏟아 손가락 마디보다 작은 하얀색 플라스틱의 윗부분이 날카롭게 잘려진 것을 발견했다.
당시 양재점 점장과 담당 매니저는 이물질의 출처에 대해 프라프치노를 만들기 위해 얼음을 믹서기에서 가는 과정에서 나왔다고 과실을 인정했다. 그러나 김씨는 얼음 얼리는 나사 통에서 나왔다고 했다가 나중에는 어떻게 나온 것인지 모르겠다는 스타벅스 측을 이해할 수 없었다.
더군다나 이물질 검출로 인해 내시경 검사를 받아 이상이 없다고 했지만, 이후 1달 동안 소화불량에 시달렸고 정신적 피해가 심했다고 김씨는 전했다.
김씨는 "진단서가 없으니까 PL법에 걸리지 않는다면서 대뜸 뭘 요구하냐며 날 블랙컨슈머로 몰아갔다"며 "이물질 검사를 위해 해외에 보내면 2~3개월이 걸리므로 연락을 주겠다고 했는데 전혀 연락이 없었다"고 하소연했다.
◇ 소비자 클레임 사후관리 '미흡'
최근 식품 이물질 검출 사건이 일파만파 확산되면서 식품업체에 제기되는 클레임은 20%이상 급증했다. 이물질 검출부터 주관적인 내용의 클레임도 상당하다는 후문이다.
그러나 최근 식품 이물질 검출로 인해 소비자 클레임이 본격적으로 다뤄지기 이전에는 사후관리가 허술한 것으로 드러났다. 앞서 소개된 임씨와 표씨, 김씨가 경험했던 식품 이물질 사건은 어떻게 이물질이 혼입됐는지 경위가 밝혀지지 않은 상태였다.
이들이 제기하는 문제점은 하나같이 "어떻게 된 것인지 연락을 주겠다"는 업체측 약속이었다. 신뢰를 중요시하는 유명 대기업이 소비자에게 약속했던 것조차 지켜지지 않는다면 앞으로 해당 기업의 먹을거리를 어떻게 믿겠냐는 것이다.
임씨는 "김치에서 음모가 검출돼 앞으로 생산제조 과정에서 개선해 이런 일이 다른 소비자에게도 발생하지 않았으면 한다"며 "하지만 회사 측에서는 나의 정신적인 피해는 고려하지 않은 채 자사 김치나 조미료로 해결하려고 했다"고 설명했다.
김씨는 "일요일에 사건이 있었는데 병원에 간다고 알린 월요일이 되고, 또 10일이 지나도 연락이 없었다"며 "처음에는 나사가 얼음통에서 나왔다고 하다가 나중에는 모른다고 말을 바꾸는데 스타벅스라는 대기업이 그럴 줄 몰랐다"고 강조했다.
◇ 업체 "이미 종결된 클레임인데.."
이에 대해 회사측은 다소 억울하다는 반응이다. 바로 몇 일 전에 있었던 사건도 아니고 이미 종결된 사건인데 다시금 들춰진 것에 대해 불편한 기색이다.
대상FNF 고객센터 관계자는 "그동안 음모가 검출됐다고 등록된 고객은 1명뿐"이라며 "농민들은 위생모를 안 쓰니까 배추를 재배하다가 머리카락이 끼어 들어갈 수 있으나 반도체 공장을 방불케 하는 김치 제조공장에서 음모와 같은 이물질이 들어갈리 만무하다"고 주장했다.
이 관계자는 또 "더군다나 현물이 고객에게 있는만큼 사람에서 나온 체모인지 동물의 털인지 불분명해 이물 혼입 경위를 밝히는데 한계가 있다"면서 "정신적 피해를 보상해 달라고 했는데 소비자보호법에 의거해 대처하겠다고 밝힌 것으로 알고 있다"고 말했다.
스타벅스코리아 관계자는 "이중삼중으로 위생관리에 만전을 기하는데 사람이 하는 일이기 때문에 실수가 발생한 것 같다"며 "일부 오해가 있는 부분은 연락해 조치할 것"이라고 답했다.
한편 현행 소비자피해보상규정에는 소비자가 식품 등을 구입한 뒤 피해를 입었을 경우 비슷한 제품의 교환 및 환불 등으로 보상토록 하고 있다.
여기에는 정신적인 피해 보상을 포함하지 않는다. 그러나 지난해 말 컵라면 속 지렁이로 소송을 제기했던 소비자가 법원으로부터 정신적 피해보상으로 300만원을 배상받는다는 판결을 이끌어낸 바 있어 먹을거리에 대한 법정소송 및 집단소송도 주목받고 있다. | 
