2007고객만족도 현대차 14년, SKT 10년 내리 선두

[2007고객만족도] 현대차 14년, SKT 10년 내리 선두 [중앙일보]

내구재 부문-`타이어는 금호` 기술력 인정 받아

관련링크 2007 고객만족도 현대자동차는 강했다. 조사항목 전반에 걸쳐 경쟁사보다 우수한 평가를 받았고, 특히 주행 안정성과 차량 인도시 차량의 상태, 엔진과 미션의 성능에서 만족도가 높았다. 1994년부터 1위를 한 번도 내주지 않는 저력이 바로 여기에 있었다. 금호타이어는 3년 연속 타이어부문 1위를 차지했다. 국내와 미국·영국·중국에 기술연구소를 두고 연구개발 투자에 주력하고 있는 기술력이 인정을 받았다. ▶고속주행 시 안정감 ▶코너링 시 적은 미끄러짐 ▶요철 지역에서의 승차감 등이 한국타이어에 비해 우수한 평가를 받았다. 8년 연속 피아노 부분 1위를 차지한 영창피아노는 2005년 전문연주자용 최고급 ‘알버트 웨버(ALBERT WEBER)’ 피아노를 개발한 뒤 각종 전시회와 시연회를 통해 세계 악기상들로부터 ‘피아니스트를 위한 피아노’라는 평가를 받았다. 이러한 기술력이 제품에 반영돼 소리·음 왜곡률과 같은 음향적 측면뿐만 아니라 건반 터치감 등에서도 삼익악기를 앞섰다. 한국후지제록스는 7년 연속 복사기 부문 1위에 올랐다. 캐논코리아나 신도리코에 비해 선명한 복사 등이 장점으로 꼽혔으며 다시 구입하거나 다른 사람에게 구매를 추천하겠다는 소비자도 경쟁사보다 많았다. 부엌가구에서 2년 연속 1위를 기록한 에넥스는 아름다움과 편리함을 추구하면서 5가지 색을 가진 ‘오페라’ 제품을 시장에 내놓는 등 부엌의 컬러화를 이끌고 있다. 소비자들은 재질·색상 및 사용하기에 편리한 설계 등을 경쟁사인 한샘에 비해 나은 점으로 꼽았다. 이 밖에도 삼성전자는 이동전화 단말기 산업에서 11번째 1위에 올랐다. 가정용 보일러 부문의 린나이코리아, TV·PC 부문의 삼성전자가 모두 10회에 걸쳐 1위를 기록했다. 소비재 부문-빙그레 아이스크림 정상 탈환 올해 소비재에 대한 고객만족도가 크게 올랐다. 유산균발효유와 여성용 기초화장품 산업의 만족도가 크게 올라간 데다 소주·남성 내의·남성용 기초 화장품 산업도 만족도를 높이는 데 기여했다. 유산균발효유와 고추장·맥주 등은 고객만족도가 가장 높은 산업군을 형성했다. 반면 음료커피·곡물음료·치약 등에 대한 만족도는 지난해에 못 미치는 것으로 나타났다. 소비재 분야는 매년 1위 쟁탈전이 치열하게 벌어진다. 이런 와중에도 CJ라이온(세탁세제)과 금강제화(정장구두)는 10회에 걸쳐 1위에 오르는 막강한 면모를 과시했다. 크라운제과(비스킷)ㆍOB맥주(맥주)는 올해 조사에서 1위로 부상했다. 아이스크림 산업의 정상을 탈환한 빙그레는 지난해 1위였던 해태제과나 다른 업체들을 맛에서 크게 누른 것으로 조사됐다. ‘바나나맛우유’와 ‘투게더’와 같은 대한민국 대표 브랜드를 보유하고 있는 빙그레는 원유로 직접 만드는 아이스크림과 발효유 산업의 발전을 이끌고 있다. 또한 임직원들이 해비탯 운동에 적극적으로 참여하고 특정 브랜드 수익금의 일부를 푸드뱅크에 지원하는 등 다양한 사회공헌 활동도 하고 있다. 아모레퍼시픽은 ▶여성용 기초 화장품 ▶남성용 기초화장품 ▶티백녹차 세 분야에서 1위에 이름을 올렸다. 설화수·헤라 등 고급 브랜드와 함께 이니스프리 허브스테이션과 휴플레이스 등 보급형 화장품 브랜드와 유통점을 함께 운영하는 여성용 기초화장품 산업에서는 6년 연속 1위를 차지했다. 5년 연속 1위에 오른 남성용 기초화장품은 향과 부작용 없는 안전성 등이 장점으로 꼽혔고 티백녹차는 맛과 물에 잘 우러나는 점 등이 인정돼 4년 연속 1위를 이어 갔다. 하현옥 기자 일반 서비스 부문-신세계·공문교육커피빈 등 첫 1위 일반서비스 부문은 지난해에 비해 전반적인 만족도가 높아져 업체들의 경쟁이 치열했다. 특히 호텔(66.6)·제과제빵점(65.6)·영화관(63.1)에 대한 고객만족도가 가장 높은 편이었다. 종합레저시설과 이동전화서비스의 만족도는 지난해에 비해 각각 8점, 4.3점씩 올라 업계의 개선 노력을 짐작하게 했다. 7개 분야에서 1위가 바뀌었다. 신세계백화점·공문교육연구원·미스터피자·파리크라상·아시아나항공·용평리조트·커피빈 등이 1위로 부상한 신흥 강자다. 신세계백화점은 재구입 의사, 타인 추천 의향에서 가장 높은 평가를 받았다. 신뢰도도 높은 편이었다. 학습지 중에선 공문교육연구원이 회사 신뢰도, 지도교사의 태도, 학습 진도관리 등에서 신뢰를 받고 있었다. 금호고속은 출발시간을 잘 지키고, 차 안이 깨끗하다는 평이 많았다. 10년 연속 이동전화 부문 1위를 차지한 SK텔레콤은 경쟁사와의 점수 차이를 크게 벌렸다. 통화 연결 성공률이나 통화 음질에 대한 만족도가 월등했다. 삼성생명은 보험료 입금 절차를 편리하게 만들고 직원들의 응대 태도를 개선시켜 3년 연속 1위를 지켰고, 삼성증권은 타인 추천 의향에서 특히 높은 평가를 받았다. 삼성서울병원은 모든 항목에서 경쟁 병원과 비교해 좋은 점수를 기록했다. 용평리조트는 “슬로프 각도가 다양하고 요금이 적절하다”는 평가를 받으며 1위로 부상했고, 대명콘도는 예약과 입퇴실 절차가 간편하다는 점에서 고객만족도가 높았다. 10회 이상 1위를 차지한 전통 강자들도 돋보였다. 삼성에버랜드는 요금이 비싼 편이라는 점을 빼면 모든 항목에서 경쟁사와의 격차를 크게 벌리며 13년 연속 1위를 했다. 신뢰도에서 높은 점수를 받은 교보문고는 11년 연속 1위, 긴급출동 서비스가 돋보이는 삼성화재는 10년 연속 1위를 기록했다. 임미진 기자 공공행정 서비스 부문-‘신속 배달’ 우정사업본부 최고점 공공행정서비스 부문 만족도는 지난해보다 소폭 하락했다. 조사 대상 12개 분야 중 7개 분야에서 고객 만족도가 떨어진 것으로 나타났다. 특히 세무서(14% 하락)와 고속도로 관리(11%) 서비스의 만족도는 상대적으로 큰 폭으로 떨어졌고, 택시와 철도는 지난해보다 10%씩 떨어져 하락 폭이 큰 편에 속했다. 비록 소폭 하락했지만, 공공서비스 부문의 고객 만족도는 우편·전력·상수도 분야가 이끌고 있는 것으로 나타났다. 정보통신부 우정사업본부는 올해도 가장 만족도 높은 공공서비스를 제공하는 것으로 평가됐다. 9년 연속 1위다. 조사 대상 소비자들은 우정사업본부의 우편물 배달이 정확하고 신속하며, 우편물 접수가 편리하고 직원의 업무 처리가 정확하다는 점에서 만족감을 표시했다. 전국에 있는 우체국 네트워크를 기반으로 서비스 개선을 위한 경영 혁신 노력이 성과를 나타내는 것으로 평가됐다. 우체국 콜센터와 인터넷 우체국을 개설해 고객 서비스를 강화했으며, 휴대전화 문자서비스를 이용한 배달 예정시간 통지 등 실시간 서비스가 좋은 평가를 받았다. 우정사업본부는 택배 서비스 부문에서도 쟁쟁한 사기업을 물리치고 1위에 올랐다. 지하철은 지난해보다 5.1점(12%), 등기소는 7.9점(22%) 올랐다. 지하철 부문 1위는 광주시 도시철도공사가 차지했다. 고객들은 차량 안 청결도, 냉난방 시설, 사고와 운행 지연 때 응대 방법, 승차권 구입 편리성, 정확한 발착시간 등 여러 방면에서 만족도를 보였다. 지난해 1위였던 부산교통공사는 3위로 물러앉았다. 서울 지하철 1~4호선을 운영하는 서울메트로는 6위, 5~8호선을 운영하는 서울도시철도공사는 5위에 그쳤다. 박현영 기자