[빅데이터 분석]신통방통 ‘배달 앱’ 해부

[빅데이터 분석]신통방통 ‘배달 앱’ 해부

배달 문화와 스마트폰의 만남…1000만 명 이용하는 거대 시장 인사이트코리아-본지 공동 분석

2017년 09월 25일 (월) 19:31:18 황서영 기자 syhwang@thinkfood.co.kr

정보통신기술이 발전하면서 세계 시장에서 배달앱의 시장 규모가 커지고 있다. 특히 국내 모바일 커머스 시장에서 배달앱은 2014년부터 가장 주목 받는 분야로 성장하면서 특유의 배달문화와 세계 최고 스마트폰 보급률에 힘입어 그 성장 속도가 더욱 가속되고 있으며 해당 서비스에 대한 소비자와 가맹업주의 우려와 니즈도 함께 증가하고 있다. 농림축산식품부와 한국농수산식품유통공사(aT)는 2017년 외식트렌드로 ‘나 홀로 열풍’ ‘반(半) 외식의 다양화’ 등을 선정했으며, 1인 가구가 증가하고 ‘혼밥’ ‘혼술’ 등 외식 트렌드 또한 배달앱 성장에 큰 영향을 미치는 것으로 보인다. 이를 증명하듯 ‘배달의 민족’ ‘배달통’ ‘요기요’ 등 배달앱의 시장 규모는 2015년 기준 약 1조 6000억원, 이용자 1050만여 명에 육박한 것으로 추정하고 있다. 그러나 이러한 성장에도 불구하고 배달앱 거래의 건전한 발전과 소비자 보호를 위해 해결해야 할 문제 또한 제기되고 있어 업계의 관심이 집중되고 있다. 빅데이터 전문기관인 인사이트코리아와 본지가 공동 조사한 빅데이터 분석(2017년 1월 1일~8월 31일까지의 SNS 언급) 결과에 따르면 배달서비스와 배달앱에 대한 소비자의 관심과 수요는 지속적으로 증가하는 추세다. ‘배달 서비스와 음식’에 대한 SNS 언급량은 2010년 2542건이었던 수치에서 점차 증가해 2014년에는 1만3747건으로 1만 건대로 진입, 작년에는 3만 건대인 3만2198건으로 6년간 약 13배 가량 증가했다. ‘배달앱’에 대한 소비자의 관심은 2014년 이후 크게 증가했다. 국내 첫 배달앱인 ‘배달통’이 서비스를 오픈한 2010년 709건이던 SNS 언급량은 2014년 1만263건, 작년에는 2만9656건으로 배달서비스의 그래프와 동일한 추이로 증가한 것으로 드러났다. 전체 배달음식 언급량 중 배달앱에 대한 언급 비중은 약 8% 정도로, 현재 배달앱이 음식배달 중 하나의 수단으로 일정 부분 자리 잡고 있음이 나타났다. 이는 배달서비스에 대한 수요가 집중되는 시기에 배달앱 업체가 마케팅 활동을 활발히 하며 소비자들의 이용도 늘어나고 있음을 말해주며, 배달앱 중에서는 ‘배달의민족’ ‘요기요’ ‘배달통’ 순으로 많이 언급됐다. 1조6000억으로 눈덩이…네이버 다음 등 진출 혈전 예고 혼합·혼술·외식 등 다양한 메뉴 간편 주문 매력  올해 월별 SNS 언급량을 보면 계절적 요인으로 신년과 설이 있는 1, 2월과 휴가철인 7, 8월은 배달서비스에 대한 수요가 다른 기간보다 적은 것으로 드러났다. 배달앱에 대한 언급량 역시 배달서비스에 대한 언급량과 같은 추이를 보이고 있다. 반면 봄철인 3~5월에 배달서비스에 대한 언급량 증가와 더불어 같은 시기의 ‘혼밥’에 대한 언급량도 크게 증가해 봄철 음식 배달서비스에 대한 ‘혼밥’ 소비자의 수요가 타 계절보다 높은 것으로 드러났다. 또 음식 배달시 ‘점심메뉴’ 선정에 가장 관심 있는 것으로 보이며 주로 배달 서비스를 이용하는 메뉴는 떡볶이 등 ‘분식류’임이 드러났다. 음식·서비스 언급 3만2000여 건…6년간 13배 급증 배달앱 중 배달의민족·요기요·배달통 순 언급 많아  배달앱에 대한 SNS언급에는 배달앱의 문제점에 대한 언급이 상위권을 차지했다. 소비자들은 배달앱의 ‘수수료’와 ‘배달음식의 양’에 특히 민감하게 반응하는 것으로 보이고 있다. 트렌드, 계절적 요인 등에 따라 다양한 메뉴가 연관어 순위에 오르내리고 있으나 수수료와 음식 양에 대한 언급은 꾸준히 상위권에 자리하고 있었다. 실제로 한국YWCA연합은 배달앱 관련 설문조사에서 소비자들이 “배달앱 정보의 신뢰도 및 개인정보 보안관리에 대해 불안하다”고 답변했으며, “가맹업체가 부담하는 광고료나 수수료로 인해 주문 음식 품질이 떨어진다거나 소비자의 부담으로 반영돼 가격 상승이 예상된다”는 응답이 전체 응답자 중 86.9%를 차지한다고 발표한 바 있다. 가맹업체의 불만도 지속적으로 제기되고 있다. 가맹업주들은 배달앱의 ‘광고비’와 ‘이용수수료’의 부담이 가장 큰 불만으로 지적했다. 응답자의 89.6%가 지불하는 광고비가 비싸다고 밝혔으며, 87.7%가 현재 수준에서 20% 이상의 광고·수수료 인하를 원했다. 이러한 결과로 배달앱은 소비자 입장에서 △간단한 조작으로 주문을 할 수 있다는 점 △다양한 업체에 대한 정보가 있어 소비자의 선택권을 보장한다는 점 △쿠폰 등 할인 혜택을 통해 저렴하게 구입할 수 있다는 점이 장점으로 꼽히나, △구매 후기 조작 등 허위 과장 광고로 인한 피해 △업주의 수수료 부담으로 인해 음식 양이나 서비스에 대한 차이 △개인 정보 문제 등은 꾸준히 문제점으로 제기되고 있는 것으로 드러났다. 봄에 많이 찾고 메뉴에 관심…분량·품질 등 민감 가맹 업체는 광고비·수수료 부담…20% 인하 원해   이에 우아한 형제의 ‘배달의 민족’은 수수료 0%를 전면으로 내세우며 광고 기반 모델로 전향한 바 있으며, ‘배민라이더스’ ‘배민프레시’ 등 사업 다각화를 통해 서비스 품질을 높이는 노력을 보이기도 했다. 또한 ‘요기요’는 이베이코리아의 G마켓과 제휴를 맺어 골목 배달음식점들을 기존 2배 이상 영입해 활동영역을 넓혔다. 하지만 이러한 서비스 품질 강화 노력에도 기존 소비자와 가맹업주의 불만을 해소시키는 근본적인 문제해결과는 거리가 멀다는 지적이다. 소비자 이용 불만과 가맹업체와의 상생 문제가 지속 제기되는 가운데 국내 최대 포털사이트인 ‘네이버’와 ‘다음카카오’, 해외업체 ‘우버’ 등 경쟁업체의 신규 진입이 있어 배달앱 시장에 새로운 변화를 불러일으킬 것으로 예상하고 있다.